PCデポの高額解除料炎上事例

インターネットが普及する昨今、世間にはどんどん最先端の技術が広がっているのに対して、日本は高齢化の一途をたどっており、それらの知識や情報に対応できない人たちも増えてきています。そんな中、こう言ったIT弱者ともいうべき高齢者への配慮を欠いた事例がインターネット上に公開され、物議をもたらしていることをご存知でしょうか。

PCデポの高額解除料問題について

出典：http://www.pcdepot.co.jp/

今回あることがきっかけで世間の注目を集めることとなったのは、PC大手のPCデポです。PCデポは関東を中心に全国展開をしているパソコンを中心に取り扱う家電量販店で、東証一部上場という大手企業です。この企業は予てからパソコンに対して疎い世代である高齢者に対する親切な対応を謳い文句にしていたのですが、これが原因であるトラブルが起きたのです。

ことの発端は、PCデポとサポートサービスの契約を結んだ高齢者の息子さんがその解除を申し入れたことに始まります。

そもそもPCデポには高齢者のパソコン操作などをサポートするための月額サポートサービスがあります。ただ、今回の事例では、独居老人には明らかに不要と思われる過剰に高額なサポートプランに加入していたため、息子さんが不審に思い店舗側に問い合わせて解除を申し入れたのです。

ここまでは、高齢者が契約内容をよく確認せずに契約してしまうと、良くあることなのかもしれません。ただ問題はここから大きくなります。
なんと、その解除費用におよそ２０万円もの大金が必要だとPCデポ側から告げられたそうです。その内訳はあまりに細かいためここでの詳細な説明は控えますが何

れにしてもそれだけ高額な解除料が発生する契約自体にすでに問題があるような気がします。
最終的には、一部の解除料を無償にするなどの対処をしたそうですが、それで騒動は収まりませんでした。

twitterによる情報拡散

一昔前であれば、こういった関係のトラブルについては当事者が店側と話し合い、店側が誠意ある妥協案を示さなければ、消費者としてはそれ以上抵抗することが難しい状況にありました。

いわゆる「泣き寝入り」の状態です。けれども、昨今ではtwitterなどSNSの普及により、こういった社会的に疑問の残る対応については、一個人であっても広く世論に問いかけて時にはその世論を動かして企業の対応にまで影響を与えることが可能になりました。

このPCデポの事例もまさにそれです。

高齢者の息子さんは、今回のことの顛末をtwitterなどのSNSに投稿し、世論に訴えたのです。

すると、多くの人が、この高齢者に対する企業側の対応に対して批判的な発言を繰り返したため、そのネガティブな情報が一気に拡散し、なんと最終的にはその悪評が原因で企業の株価にまで影響が出るという事態にまで発展したのです。

PCデポの何が問題だったのか

そもそもPCデポの契約自体は有効に締結されており、その契約内容に基づいて請求しているため、その点については適法といえます。従来までの日本であれば、

「適法だから、万が一相手が訴えてきても勝てるから、強気の対応で行こう」

この対応策でもおそらく問題はここまで大きくならなかったでしょう。
けれども昨今では個人がtwitterで世論を動かせる時代になりましたから、たとえ適法だとしても適切な対応ができなければ、法は認めても世間がそれを認めてくれません。

今回の事例では、PCデポ側の対応は関連する記事や情報を分析する限り、自社の非を認めて謝罪するというよりは、一貫して正しいという姿勢を貫いているように感じます。消費者は適法だったかどうかを知りたいわけではなく、適切な対応を求めているのです。

それができなかったPCデポは、上場企業としての危機管理能力が不足していたと言わざるをえないでしょう。

今後の企業のクレーム対応のあり方

このようにPCデポの騒動は、結果的に２０万円の解除料どころか、それを大幅に上回る実質的な損失を企業が被ったことでしょう。そもそも、認知症患者も多い昨今、社員の営業ノルマ達成のターゲットに高齢者がなってしまっているというのは、あまりにひどい状況といえます。このような不適切な企業姿勢は、たとえ本当の戦略がそうではなかったとしても、問題の本質はそこではありません。

今後の企業クレームのあり方として考えなければならないのは、事実が真実ではなく、twitterなどのSNSで世間に広まってしまったイメージ、それが消費者にとっての真実となってしまうという怖さです。

もちろん、間違っていることは間違っているとはっきりと対応する姿勢も必要ですが、今回の事例のように社会通念上、法的な見解を超えて一定の配慮をすべき状況においては、世間からの反感を受けないような「適切」な対応を徹底することが、今後の企業におけるリスク管理のポイントとなるでしょう。

特に今回の事例のように、高齢者といった社会的弱者に対する心ない対応については、あっという間にtwitterなどのSNSで拡散され、取り返しのつかないほど企業イメージをダウンさせてしまう可能性がありますので、十分注意しましょう。